أسوأ عبارات ممكن تقولها لعميلك الغاضب

حين تبدأ مشروعك الخاص أو تلتحق بعمل ما مهما كان نوعه، ستضطر للتعامل مع عملاء غاضبين في كثير من الأحيان، وستحاول معالجة الموقف لصالحك وإرضاء العميل بأكبر قدر ممكن.

لكنك بسبب قلة الخبرة أو التسرع، قد تقول للعميل جملة تشعل غضبه أكثر، فتخسره لوقت طويل وربما نهائيًا. ولهذا يحذرك استشاري الإدارة والتسويق إيهاب مسلم من أسوأ 10 جمل قد تقولها لعميلك. هذه الجمل تتعرف عليها في هذا التقرير من «شبابيك».

حضرتك الوحيد اللي بتشتكي

عدد العملاء الذين يشتكون يكون قليلاً في العادة بنسبة 1 من كل 20 عميلا، ولهذا حين يأتيك العميل الغاضب بشكوى قد تبادر قائلاً بكل صراحة ووضوح: «حضرتك الوحيد اللي بتشتكي/ أنت العميل الوحيد الذي يشتكي».

الدكتور إيهاب مسلم يحذرك من أنك بهذه الجملة تهاجم العميل وتجعل من رأيه سخيفًا، وفي نفس الوقت لا تقدم حلاً، بل الأولى من هذا أن تشكره على شكوته لك بدلاً من الشكوى في العلن على الانترنت وبين معارفه.

اهدأ لو سمحت

حين تجد العميل غاضبًا أمامك بسبب خاص به أو بسبب كلماتك معه، قد تحاول تنفيس غضبه وتقول ببساطة: «أرجو أن تهدأ/ اهدأ لو سمحت» وكأنه إنسان همجي متعصب في نظرك مما سيجعله يحتد بشكل أكبر.

وطّي صوتك

مطالبة عميلك بخفض الصوت ستجلعه يرفع صوته أكثر

جملة أخرى مثل السابقة سيفهمها العميل بشكل معاكس تمامًا، عندما تأمره قائلاً «اخفض صوتك/ وطّي صوتك» فإنه في الأغلب سيرفع صوته أكثر وقد يسب الشركة نفسها والعاملين فيها.

اتكلم باحترام

لا تطلب من عميلك أن يتحلى بالاحترام وإلا..

عندما تيأس من العميل الغاضب وتأمره بشكل واضح هذه المرة «اتكلم باحترام/ تكلم معي باحترام» فهنا إعلان صريح بأن العميل نفسه غير محترم وهكذا سيكمل على نفس النهج والصراخ والشتيمة.

الحل هنا لامتصاص غضب العميل وصوته العالي هو التعاطف معه كما يوصي الدكتور إيهاب، وهذا عن طريق التأدب والتهذيب و«الجنتلة»، بحسب التعبير العامي، هو سؤال العميل ببساطة: «كيف يمكنني أن أساعدك/ طب أساعد حضرتك إزاي؟»

الجملة الأخرى المهمة هي «لك الحق في كل غضبك/ لو كنت مكانك كنت هبقى منفعل أكتر من كدة» ثم تطمئن العميل بأن المشكلة محلولة والموضوع أصبح منتهيًا. وهذا هو الحل الأصوب لمعالجة الموقف وتحويل العميل من الغضب إلى الهدوء.

رزقنا مش واقف على حد

لو افترضنا أنك لم تستطع حل المشكلة، وأخبرك العميل مباشرة أنه لن يتعامل مع شركتك مرة أخرى، إياك وقتها أن تقول «رزقنا مش واقف على حد/ الرزاق هو الله/ رزقنا مش بإيدك» وهي مقولة حق يراد بها باطل، فمهما كان إيمانك يجب العمل بأسباب الرزق وهي الحرص على رضا العملاء.

أعلى ما في خيلك اركبه

لا تتحول من صاحب شركة إلى منافس لعملائك

ماذا لو هددك العميل بفضح الشركة على الانترنت وبين الجمهور، هل ترد في عناد «أعلى ما في خيلك اركبه/ أعمل اللي تقدر عليه/ كلامي اللي هيمشي» لينتقل الموقف إلى استفزاز يقود إلى التحدي والانتقام.

في كل الأحوال أنت الخاسر لأنك فقدت العميل، بل قد ينسى العميل الغاضب كل شيء عن خدماتك ومنتجاتك، ويقرر فقط أن يؤذيك بكل شكل، مستغلاً سلطاته وأصحابه وكل ما يستطيع فعله.

حقي وحقك

لن يرضى الزبون بمحاكمة عادلة بينك وبينه

أحيانًا قد تشعر أن العميل مخطئ ويحتاج إلى معرفة خطأه، فتخبره أنك تطلب محاكمة عادلة «حقي وحقك/ تعالى نتفاهم» وكأنك تحولت من صاحب مشروع إلى حلال العقد وقاضي العملاء، هذا شيء في غاية الإهانة للعميل وفق تعبير الدكتور إيهاب.

العميل في العادة يرى حقوقه أكبر من كل أخطائه، ولن يرضى بالظهور في موقف المذنب، وبالتالي قد يقودك هذا إلى الجملة التالية.

أنت كداب

اتهامك للعميل بأي ذنب سيجعل باقي العملاء يكرهونك

فعلاً، العميل قد يكذب، ولكن هل تقولها صراحة في وجهه «أنت كاذب/ انت كداب»؟ بينما يراقبك الناس الآخرون ويتابعون ردودك التي شخصنت القضية وجعلتها من مجرد مشكلة عميل إلى اتهامه بالكذب.

بهذه الطريقة أنت تقضي على سمعتك أمام الآخرين، فجمهورك الآن سيقرر عدم التعامل معك لأنه اكتشف أنك لا تحترمه، وسيكتب بعضهم في العلن أن شركتك لا تراعي العملاء، في حين أن المعاملة الجيدة ستجلعهم أكثر تعاطفًا، وعندها إذا لم يعجبهم المنتج سيرغبون في تبديله بدلاً من إرجاعه.

هنرجع للمستورد أو الوكيل

لا تتهم العميل أو الوكيل.. اعتذر بلباقة

في نهاية الحلول، قد تبتعد عن مهاجمة العميل وتهاجم المصدر الذي حصلت منه على المنتج قائلاً «طيب نرجع للمستورد/ الخطأ عند المستورد» وكأنك نسيت أن العميل لا يشتري من المستورد أو الوكيل وإنما منك أنت.

حسب قانون حماية المستهلك، فالعميل له الحق في إرجاع المنتج خلال 14 يوم دون إبداء الأسباب، ودورك هنا كصاحب الشركة أن تراعيه وتعتذر له عن أي خطأ حصل بسببك أو بسبب المستورد، فمقولة «الزبون دايمًا على حق» صحيحة فعلاً.

احلف إنك هتشتري الأول

ثقافة احترام الزبون هي الأولى

اعتاد العملاء في مصر على سماع عبارات مثل «احلف إنك هتشتري/ هتشتري ولا هتتعبني وخلاص/ لا تضيع وقتي»، ويرى الدكتور إيهاب أن هذه الجملة وحدها تصرف العميل بلا عودة.

من المؤكد أن العميل لا يحب أن يسمع هذا، وإنما يريد الحديث اللطيف والترحيب الذي يجذبه، لكن ثقافة المصريين في البيع لا تهتم بهذه الأمور بعكس السوريون الذين نجحوا في هذه النقطة كثيرًا وازدهرت أعمالهم في مصر برأي الدكتور إيهاب مسلم.